Classificador de chamadas que atua em até 3 segundos para otimizar a performance de discadores e call centers

A Khomp, como toda grande empresa norteada para o crescimento contínuo, busca o aprimoramento dos serviços oferecidos, propondo aos clientes finais cada vez mais produtos e serviços que agreguem valor e impactem na sua tomada de decisão. O aperfeiçoamento só é possível a partir do olhar crítico sobre a necessidade dos nossos usuários. Agindo sobre essas necessidades, vamos acrescentando funcionalidades aos serviços, ampliando os valores do produto e da marca.

Classificador de Chamadas

Problemática: as chamadas improdutivas

Mercados como os de call centers ou de instituições financeiras buscam constantemente o contato direto com pessoas via telefone – tais ações nomeadas de campanhas. Contudo, muitas dessas ligações não atingem o receptor desejado, as denominadas chamadas improdutivas. Em clientes previamente selecionados, a Khomp realizou, durante os meses de janeiro e fevereiro de 2017, auditorias de 10 minutos cada, a fim de ter um valor de apuração dessas chamadas. Essa medição resultou em uma média de 50% de chamadas improdutivas. Esse fato ocorre por vários motivos, como a qualidade do mailing ou a indisponibilidade do número.

Esse montante de ligações não produtivas gera gastos: tempo de operadora, ocupação da banda telefônica e tempo de ação humana. Contornar tais situações é primordial para a gestão de uma empresa que visa otimizar seus recursos e alcançar campanhas rápidas.

A solução ofertada pela equipe técnica da Khomp foi a implantação de um agente automático capaz de qualificar se os atendimentos devem ou não seguir adiante. Esse agente, o Classificador de Chamadas, é baseado no reconhecimento de padrões de áudio e sinalização.

Solução Khomp: classificação de chamadas antes da tarifação das operadoras

O Classificador de Chamadas da Khomp, o qual faz parte do módulo KMG Analytics, é um ágil tomador de decisões, qualificando a chamada em até três segundos. Quando verificado que o receptor da chamada não é o desejado pelo nosso cliente, o agente notifica o gateway, que interrompe a ligação em até três segundos e reporta a causa ao sistema discador. Neste caso, novas chamadas em rotas alternativas podem ser disparadas automaticamente pelo gateway, sem sobrecarregar o discador. Outra opção é, em casos de atendimento por caixa postal ou secretária eletrônica, o agente interromper a chamada antes da cobrança ou deixar uma mensagem pré-gravada.

Hoje, o Classificador de Chamadas da Khomp consegue distinguir chamadas entre:

• atendimento humano residencial;
• atendimento humano comercial;
• caixa postal;
• fax;
• secretária eletrônica.

Com níveis de apuração em torno de 98%, segundo novas auditorias apuradas internamente. Em tempo, para cada padrão citado acima, há possibilidade de detecção também de sub-padrões tais como: qual tipo de mensagem está sendo dita na caixa postal ou mesmo a qual operadora ela pertence.

Desconectando as chamadas improdutivas antes de três segundos, o KMG Analytics garante que essas chamadas não serão tarifadas pelas operadoras, melhorando o desempenho do seu discador e ainda reduzindo os custos da operação por chamadas não produtivas. O uso do Classificador de Chamadas pode ainda se estender para além da redução das ligações improdutivas, podendo também utilizar as meta informações aferidas sobre a chamada para refinar apropriadamente o mailing, tornando-o mais eficaz para as próximas campanhas.